本文目录

1. 怎么提高银行的服务质量
2. 服务产品化是什么意思
3. 促进互联网服务业发展的建议
4. 传统企业数字化转型痛点和对策有哪些

怎么提高银行的服务质量

怎样提高银行的服务质量?这是一个很大的命题。这里仅就银行内部如何提高服务质量谈点看法:

1、各大银行对管理层到基层网点的客户经理、客服经理(高低柜员、大堂经理)等都有严格规范的服务流程和奖惩制度，但执行的效果不明显，各类客户怎不那么满意呢?一是从银行内部顶层设计看:对内部严控的越多，对客户方便的越少。营业网点的办理公司贷款、个人贷款、开销帐户、大额资金转帐、信用卡等都要集中授权，分级审批。无形中拉长审查环节，增加客户等侯时间。二是从基层营业网点看:最直接面向客户的是客户经理、大堂经理和柜员。由于这些底层员工在银行内部用人、利益分配的不公、不直观，导致他们内在动力的缺乏，传导到服务意识上就难有表现了。

2、怎么提高银行的服务质量呢？一是在银行的顶层设计上:一切内部制度办法，都要围绕方便服务客户这个大提前去制订。二是银行内部要有较为较为公允的用人和分配机制，充分调动基层服务人员的内在动力。银行善待员工，员工也会善待客户的。

服务产品化是什么意思

服务产品化让服务有标准，能够被评估，改变了目前服务行业里一些过去无法解决的效率、成本、标准、定价以及评估等难题。

2006年在IBM服务部门成立10周年的时候，IBM提出全面转型“服务产品化”。经过IBM多年的实践，服务产品化概念已经影响到服务行业的各个方面。服务产品化是通过改变服务的生产方式，把服务的生产过程变得像产品制造一样，把服务的内容分解，实现标准化，然后按照传统产品市场的原则，把服务产品交付给客户。

促进互联网服务业发展的建议

一是聚焦科技创新，提升核心竞争实力。要把提升原始创新能力摆在更加突出的位置，瞄准世界科技前沿和顶尖水平，加大研发投入，加强创新基地和平台建设，充分发挥企业的主体作用，积极承担国家重大科技任务，力争在前瞻性基础研究、引领性原创成果方面取得更大突破。

二是深化融合应用，拓展转型升级空间。抢抓互联网创新发展与新工业革命历史性交汇的战略机遇，推动互联网技术和应用由消费领域向生产领域拓展延伸，在满足人民日益增长的美好生活需要的同时，深化互联网在垂直行业的融合应用，加快推进工业互联网创新发展，助力传统企业跨越能力鸿沟，加快数字化、网络化、智能化转型进程。

三是强化责任担当，营造健康有序环境。增强企业自律意识，依法依规收集、使用用户个人信息，自觉维护互联网公平竞争秩序，共同营造安全干净、规范有序的市场环境。引导企业积极履行社会责任，加快互联网应用适老化及无障碍改造，持续提升用户的获得感、幸福感、安全感。

四是推进开放合作，培育繁荣产业生态。依托互联网行业中各类市场主体和创新载体，推动技术联合攻关和成果转化，促进供需对接和协同创新。健全多双边合作机制，加强消费互联网与工业互联网在技术、标准、应用等环节的国际合作。支持相关企业探索国际化运营合作新模式，推动平台应用、集成方案等“走出去”。

传统企业数字化转型痛点和对策有哪些

一、企业数字化转型认知不统一

在没有出台《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》（2020年9月）、《中小企业数字化转型指南》（2022年11月）之前呢，我们企业对于我们到底要不要搞数字化转型？应该如何搞数字化转型？我们未来的目标是什么？等等，大家都有很多不统一的意见。思想不统一，特别是领导班子思想不统一，企业数字化转型这个事情就很难做，下面的人也不知道怎么干。有的领导往东，有的领导往西；有的领导认为我们需要局部转型，有的领导认为我们应该要全面转型；有的领导认为从零售业务开始转型，有的领导认为从对公业务开始转型，所以这个需要统一认知，这是第一件重要的事情。在《关于加快推进国有企业数字化转型工作的通知》（2020年9月）、《中小企业数字化转型指南》（2022年11月）相继出台之后，我相信会在很大程度上解决了过去的认知不统一的这个难题，能够更加快速地帮助企业统一思想、统一方向、统一目标、统一认知，从而为我们企业下一步加速数字化转型奠定一个良好的基础。当然了，解决认知统一的问题不是一天两天的事情，需要我们企业全行上下、从上到下、从下到上全面的学习。

二、企业数字化转型技术不先进

我们都知道，数字化转型需要掌握大数据、人工智能、物联网、移动互联网、5G、区块链、云计算等先进技术，很多企业技术部门的研发力量不够强大，造成在数字化技术方面相对落后，为什么说不够强大呢？我从几个维度来谈，第一，是说人数不够多，相对而言就是数字化技术人员占比不够高，比方说，与华为相比，很多企业在数字化技术人才从数量上来讲是不够多的；第二，是从质量上来讲，那是更加需要提高的，这个我们都很清楚，我们企业的数字化技术人才里面，真正能够亲自写代码、能够独当一面的人才有多少呢？所以说在技术方面，就自然而然带来了相对比较落后，在技术这方面有很大的提升空间。

三、企业数字化转型战略不清晰

这一痛点是特别的突出，在我们服务很多企业数字化转型的过程当中，因为我给500多家企业做过培训，也给众多的企业提供过咨询服务，我们很深刻的感受到我们很多的企业，对于数字化转型战略的重视程度远远不够，我们认为，在未来的数字化转型过程当中，我们应该怎么做数字化转型呢？我认为第一步就是要制定企业数字化转型战略规划，通过制定企业数字化转型战略规划来统一思想、统一方向、统一目标，明确转型的模式，明确转型的路径，明确转型的举措。当然了，我们咨询公司的重点任务就是帮助企业制定数字化转型战略规划。

四、企业数字化转型人才不够多

前面我们提到了技术人才不够多，其实对于企业要推进数字化转型这件事来讲，在我们数字化转型的指导意见里面，也明确提出来了要加大数字化人才的培养力度。我们的数字化转型的人才不够多不仅仅是技术人才，我们的数字化产品人才、数字化运营人才，数字化营销人才、数字化管理人才、数字化领导人才等各个方面的人才都不够多，远远不能满足未来企业数字化转型的需要。

五、企业数字化转型组织不匹配

举个例子来讲，有一次，我在公开课当中讲数据安全方面的课，有的学员就提到他们企业表面上很重视这个数据安全，但是呢，没有一个专职的数据安全人员，只有几个兼职人员，那这个数据安全方面的工作能做好吗？所以说，我们一家企业要想深入的推动数字化转型这件事情，必须建立相应的数字化转型的组织，比方说，有的企业成立数字化转型的办公室，统筹数字化转型的工作；有的成立信息科技部统筹数字化转型的工作，有的成立数字化转型的委员会，等等。总之，我们要匹配相应的组织结构、相应的部门职责、相应的职位职责、相应的专职人员。我们一定要去建立数字化转型的组织，来匹配我们数字化转型战略，我们才能去更好的落地我们企业数字化转型这件重要的任务。

面对企业数字化转型面临的五大痛点，我们应该如何解决呢？以下是制造业数字化转型的基本路径

制造业数字化转型的基本路径

推动制造业数字化转型，数据是资源、网络是平台、算法算力是工具。加快制造业数字化转型，需要找准发力点，包括制造业企业发展痛点、潜在价值点或优势点，基于数据驱动的洞察与决策、数字化运营与供应链管理、以客户体验为中心、推动产品与服务创新等，形成各自不同的重点和路径。具体分析，制造业数字化转型主要有以下实现路径。

（一）构建制造业全过程数字孪生体

制造业企业要依托工业互联网平台，采集和汇聚研发设计、生产制造、用户服务、经营管理等活动产生的业务数据，并开展数据云端存储、主数据管理、数据标准化、数据质量管理、数据分级分类管控和安全维护等基础工作，在虚拟空间打造企业业务活动的数字“双胞胎”，形成格式统一、可计算、可分析的业务数据链条。同时，要结合业务逻辑和工业知识机理开发数据模型，并在研发、生产、经营、服务等业务活动中部署应用，构建企业级或行业级工业知识图谱，以数据为驱动提升企业科学管理、精准决策水平。

（二）实现制造流程与生产资源的数字化管理

制造业企业要以虚拟化技术为基础，基于企业业务活动全过程数字孪生体实现数据与业务的综合集成，通过全过程场景的虚拟化实现IT与OT的真正融合。运用流程规划设计工具、流程监测管理工具、运营管理云化软件等软件工具，开展业务流程分层分级规划与设计，构建完善的业务流程体系，实时监控业务流程执行过程，评价分析流程执行绩效，确保业务流程的有效执行。通过业务系统集成和云化改造，推动战略管理、市场营销、用户服务、供应链管理等业务上云，实现关键业务集成一体化运作。

制造企业需基于工业互联网平台全面采集生产资源数据、解析相关协议，构建设备、制造单元、产线、车间和工厂的数据模型，开展生产资源全生命周期规范化管理。通过建设完善的生产资源数据模型库、知识机理库和运维策略库，开展设备运行状态监控、生产调度优化、故障预警处置、能耗安全管理等活动，监测、评价和优化设备的运行效率、能耗、环保、安全等绩效状况，并基于平台开展跨企业的产能共享和协同生产，提升生产管控和创新应用的经济效益和附加价值。

（三）以智能制造为重点推动企业数字化转型

实现智能制造是企业层面加快数字化转型的主攻方向。通过“机器换人”、建立智能工厂和智能车间，全面提升传统制造方式自动化、网络化、智能化水平，并以此为基础催生个性化定制、智能化生产、网络化协同、服务型制造等新模式、新业态。[王晓唯，叶常青：5G赋能工业企业数字化应用与部署，《上海信息化》2021-11-10。]要充分应用物联网、云计算和自动化控制等技术，对机器设备和生产流程等进行优化更新，加快企业数字化技术改造，使企业从单机生产向网络化、连续化生产转变，显著提升企业的生产效率与产品品质；中小企业要全面实现“上云”，建立工业互联网基础，推动低成本、模块化设备和系统的部署实施；着力打通中小企业生产过程各环节的全数据链，鼓励企业深入挖掘数据价值，促进设计、生产、物流、仓储等环节高效协同；培育一批工程技术服务企业，面向重点行业建设智能制造单元、智能生产线、智能车间、智能工厂，通过示范推广、技术对接，引导企业应用先进技术和智能化装备，推进存量装备智能化改造，大幅提升企业智能制造水平。

（四）以平台赋能推动制造业行业数字化转型

制造业数字化转型需要工业互联网平台的支撑。工业互联网是ERP、MES、PLM、PDM、CRM等传统工业信息化软件与物联网、云计算、大数据、人工智能等互联网新兴技术结合而成的产物。其本质是通过开放的工业级网络平台把设备、生产线、工厂、供应商、产品和客户紧密地连接和融合起来，高效共享制造流程中的各种要素资源，促使工业制造由“生产驱动”转变为“数据驱动”，进而帮助企业实现信息深度自感知、智慧优化自决策、精准控制自学习等功能的先进制造过程。

工业互联网平台可以从顶层为企业规划全信息化系统部署的最佳实践路径，帮助企业梳理各项业务流程，为企业积累宝贵的生产运营数据。其利用面向工业生产建立的算法模型，分析积累沉淀的数据，使平台功能不断向生产现场下沉，优化企业的生产运营流程，最终实现企业效率提升，生产力提升，成本下降，利润增长。工业互联网平台驱动工业生产全要素，打通产业全链路，推动生产和服务资源的重新优化配置，促进企业生产、制造、运营体系实现再造。

（五）以生态建构推动制造业园区数字化转型

产业园区是制造业发展的重要载体，对引导产业集聚、促进体制改革、改善投资环境发挥了重要作用。在园区的规划、设计、建设、管理等方面使用数字化手段进行管理，通过信息技术和各类资源的整合，将“智慧”渗透到园区建设与运营的每个细节，使得园区的整体数据可以从多个层面进行分析，提升园区的数字化基础设施和智慧管控、服务水平；围绕企业的发展要求和人才的精神需要，着力推动产业集群、产业园区、小微园区、特色小镇等数字化转型，提升与推广应用工业园区数字化服务平台，加快探索形成一批推动产业升级的大数据解决方案，建成一批示范性数字化小微企业园；瞄准园区企业数字化转型的共性需求，结合数字化规律和特点，以原有公共平台为基础，加强政府、企业、高校院所、金融机构和中介机构等紧密合作，开展基础共性技术的研究，配套完善集人员培训、应用示范、测试认证等环节于一体的支撑体系，切实降低中小微企业数字化成本。[吕铁：传统产业数字化转型的趋向与路径，《人民论坛.学术前沿》2019-09-30。]

此外，制造业数字化转型的目标是推动制造企业业务转型、技术转型和组织转型，因此，我们也必须从这三个方面聚焦。

业务转型是要推动企业通过全价值链的数字化变革实现运营指标的提升，包括在销售和研发环节利用数字化手段增加收入，在采购、制造和支持部门利用数字化技术降低成本，在供应链、资本管理环节利用数字化方式优化现金流。成功的业务转型需要认清方向，明确愿景，制定分阶段的清晰转型路线图，同时关注全价值链环节，下力气推动业务流程、制造工艺的数字化、线上化。

技术转型是要搭建企业数字化转型所需的工业物联网架构和技术生态系统。工业物联网架构是支撑数字化业务试点和推广的“骨骼”，数据架构是确保“数据-信息-洞见-行动”能够付诸实现的“血液”，而整体架构的构建需要始终以数字化转型的终极目标为导向。技术生态系统则是一个囊括外部丰富数字化智慧和能力的生态圈，部署数字化用例、数字化技术的迭代创新以及新技术的引进，都离不开技术生态系统其他合作伙伴的支持。成功的技术转型需要健全物联网架构，创造并引领主题明确的技术合作伙伴生态圈，形成更加柔性化和扁平化、效率更高的数字车间，以及数字化运营与供应链。

组织转型是要促进企业在组织架构、运行机制、人才培养和组织文化上的深刻变革。成功的组织转型是一场自上而下推动的变革，需要企业高层明确目标，构建绩效基础架构，成为指导转型行动方向的“大脑”；形成转型举措和财务指标的映射，成为反映转型业务影响的“眼睛”；树立全组织一致的变革管理理念和行为，成为引领组织上下变革的“心脏”。此外，企业需要建设数字化知识学习的文化以及可持续发展的团队，并推进数字化能力和人才梯队的建设，组成推动转型大规模推广的“肌肉”；真正实现组织结构的去除边界、扁平化、平台化、生态化，构建适应数字化转型的敏捷型组织和团队。

就具体工作而言，当前推动制造业数字化转型，可以从以下几方面着力：

一是要培育数字化转型的关键能力，重点包括树立数字化转型思维和理念，打造数字技术应用能力、数据管理能力、工业软件开发能力、信息安全保障能力等。

二是夯实“数字新基建”，加快推进5G网络、泛在感知设施、算力设施、工业大数据汇聚与分析、工业互联网大数据中心等数字基础设施建设和利用。

三是加快工业互联网创新发展，统筹推进工业互联网网络、工业互联网平台体系、工业互联网安全保障三大功能体系建设，加快融合应用。

四是企业应将数字化转型作为“一把手工程”，协同推进技术导入、管理优化、生产改进、产品创新和智能化服务升级，以实现数字化发展水平与价值效益的螺旋式提升。根本上是人的转型和组织变革。转型是全方位的，需要全员参与和各级一把手的坚决推动。

五是构建完善的数字化转型生态，从完善标准体系、培养人才队伍、强化产学研用公共服务等方面切入，营造良好环境，全面梳理行业典型应用场景，深化国际交流合作，推动生产要素资源汇聚整合和高效利用，不断催生融合发展的新产品新模式新业态，为赋能传统产业转型升级、壮大经济发展新引擎提供有力支撑。

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