大家好，今天小编来为大家解答如何处理客户投诉这个问题，对客户投诉解决办法很多人还不知道，现在让我们一起来看看吧！

本文目录

1. 投诉客户的十种沟通方法
2. 明明不是自己的错，面对客户投诉时，业务员要如何应对
3. 如何处理客户投诉
4. 服务员态度不好客人投诉怎么解决

投诉客户的十种沟通方法

一、让客户发泄

通常客户会带着怒气投诉或抱怨，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉和抱怨，引导客户讲出原因，然后针对问题解决。

这种方法适用于所有抱怨和投诉处理，是采用最多的一种方法。

这种方法应把握三个要点：

一听：认真倾听客户的投诉或抱怨，搞清楚客户不满的要点所在。

二表态：表明对此事的态度，使客户感到你有诚意对到他们的投诉或抱怨。

三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到客户感到满意为止。

二、委婉否认法

使用委婉否认法避免陷入负面评价就是当客户提出自己的购买异议后，我们客服应该先肯定对方的异议，然后再陈述自己的观点。

这种方法特别适用于澄清客户的错误想法、鼓励客户进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。

委婉否认法：应注意以下几个方面：特别适用于主观自负且自以为是的客户，这种方法的表达句型是“是的，但是”，但这种语型暗示着极强烈的否认法，因此，应用时可将其改为较委婉的“是……而……”句型，还可以使用“除非……”的句型，尽量避免出现“但是”。

三、转化法

这种方法适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在（仓库问题，物流问题，疫情限制，产品使用方法错误等），当客户明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。

明明不是自己的错，面对客户投诉时，业务员要如何应对

明明不是自己的错，面对客户投诉时，业务员要如何应对？

在销售行业，客户就是上帝，就是衣食父母，他们的不满与投诉，会直接与你的业绩或工资挂钩。所以大多数业务员对于客户还是比较尊敬的，呼之即来，挥之却去，丝毫不敢怠慢。

但是，客户的素质是参差不齐的，有些时候，明明不是自己的过错，客户却不依不饶的，这种情况下应该怎么应对？

1、向上级反映真实情况，听取领导意见

工作分为两种，注重结果的工作和注重过程的工作。

像拉业绩、签单这种，比较注重结果。无论通过什么方式，无论你是怎么沟通的，领导一般不会干涉，只要你能成单，有业绩，就是好的结果。

但是像客户异议处理、客户投诉类的，就比较注重过程。因为这种事情比较麻烦，已经是一个坏的结果了。如果你的处理过程是正确的，是合规的，证明责任不在你，即使会有处罚，也会从轻发落的。

业务员遇到投诉，为什么会害怕啊，就是因为会有处罚。如果我们做的是对的，是客户错了，那我们就要争取我们自己的权益啊。向谁争取，只能把事情如实告知你的上级。

2、与客户真诚沟通，动之以理

客户为什么会投诉，因为不满意啊！当实际的服务达不到预想的效果，人家当然不乐意。我的钱都花了，你们没做到约定的承诺，谁都会生气的啊。这点要体谅。

然后就是找原因了，客户哪里不满意，就针对性的去解决。从公司和客户的角度出发，拿出一个适合的方案。

比如你是个卖车的，客户觉得刹车不灵投诉。你想自己认栽赔钱，也不见得能解决。因为他的重点是‘刹车不灵’，你可以让公司给他检修刹车系统，把故障处理掉，或者更换新的刹车部件。事后再给客户道歉，补偿一些小礼品或相关的服务。这种情况下客户会满意的。因为自己在意的事情得到了解决。

切记不要和客户争吵，先倾听，让他发泄情绪，承认错误，并针对他提出问题的重点，给予解决方案并补偿。（这是建立在确实是自己错了的情况下）

3、化解误解，帮助维权

自己没有过错的，客户却投诉，就要用到这一点了。投诉总是有原因的，他是不是对产品有误解，误区？你得先把这个解释清楚了。最好再拿出相关的论证来。比如你卖保险，客户以为万能险是什么都能保的保险，万能。住院了想理赔遭到拒绝就投诉。你拿出保险合同仔细的解释给客户听。

这个时候切记不要和客户争吵，以免事态再升级。如果客户听取，那就好办多了。如果不听取，这个时候他就是无理取闹。那你可以告诉他维权的方法，你可以通过什么什么渠道去维权。您说的这种问题，我们确实没有办法解决。在我们职责范围中的，我们肯定要帮助解决，可是您的要求不合理合规，我们确实办不了。

遇到投诉不要慌，只要你做业务员，就会有被投诉的情况出现。

处理投诉的过程很重要，你要保证自己是在友善、真诚的做沟通、解决。处理投诉的过程要有记录，便于其他监管部门或上级的核查。在处理投诉时不要做到意气用事，说一些不该说的话，否则不是你的责任也是你的责任了。

既然自己行的正，站的直，就该怎么处理就怎么处理，不要怕，也不要被一些无理取闹的人吓到了。他们可以正常维权，你也可以维权，他们打你就报警，超出你的解决范围就向上级求助共同解决。

这个世界永远少不了矛盾的出现，能够快捷、合理的化解矛盾，也是你在这个职业能学到的宝贵知识。遇到问题不要逃避，冷静分析，记录处理结果，总结好的意见，为避免以后再出现类似情况做足准备，你就会越来越优秀。毕竟，问题是你进步的阶梯。

我是保险狼，致力于让保险更简单、更实用、更有趣，用大白话来讲解保险知识，普通保险理念。如果喜欢我的回答请点赞，或者关注微信公众号保险狼随时咨询。

如何处理客户投诉

一、什么叫顾客投诉

当顾客购买我们的服装时，对货品本身和公司的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，或者服装质量方面出现问题，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为，这就是顾客的投诉。

二、为什么要有效地处理顾客投诉?

现在市场竞争越来越激烈了，商品同质化，价格竞争白热化，顾客也越来越挑剔，再好的公司也会遇到顾客投诉，怎样有效地处理顾客投诉是每一个负责任的公司都必需面对的问题。

作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的解决，此外顾客还希望得到公司的关注和重视。有时顾客不投诉，是因为他不相信问题可以得到解决或者说他觉得他的投入和产出会不成比例;而投诉的顾客往往是忠诚度很高的顾客。总之，有效地处理顾客客投诉，能有成效地为公司赢得顾客的高度忠诚。

三、顾客投诉产生的原因

1)商品质量问题

2)售后服务维修质量

3)一线销售人员及其他工作人员的服务质量问题

4)顾客对公司管理方式不认同

5)顾客对公司的要求或许超出公司对自身的要求

6)顾客对公司服务的衡量尺度与公司自身的衡量尺度不同

7)顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对公司的过高要求而无法得到满足

四、正确地处理顾客投诉的原则

1、先处理情感，后处理事件。顾客都是需要尊重的，尤其他们来投诉的时候。

2、耐心地倾听顾客的抱怨，分析顾客抱怨的原因。

只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。处理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。

3、想方设法地平息顾客的抱怨

由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到我们的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名一线销售人员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚顾客的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。

4、正确及时解决问题。对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。

5、要站在顾客的立场上来将心比心

漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。非常忌讳一线销售人员不能站在顾客的立场上去思考问题。一线销售人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。

6、迅速采取行动

体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，我马上帮您处理!”顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。

五、顾客投诉处理六步法

当一线销售人员用同理心和理解面对顾客时，双方就架起了一座沟通的桥梁。然后借助于投诉处理的六步法，就可以很好的解决顾客的投诉了。

1.聆听并鼓励顾客发泄

顾客不满的时候，他只想做两件事：表达他此时的心情和迅速解决问题。一线销售人员需要做的就是要认真聆听并鼓励顾客发泄。在鼓励顾客发泄的过程中，一线销售人员要注意地方，以免顾客愤怒升级。如果店铺有别的顾客在场或是人流很多的时候，请顾客到商场的贵宾室。专柜嘈杂不利于顾客发泄，又影响专柜的生意和品牌形象。如果真的不方便请顾客到贵宾室，就请顾客坐到沙发上并马上倒一杯冰/温水给顾客。长期的顾客服务经验表明，顾客坐下来时怒火会明显降低，如果再聪明地递上一杯冰/温水，顾客的情绪会发生很大的转变。在听顾客表达的过程中，要有回应。如点头、交流、眼神、口头应答等。这让顾客觉得我们的销售服务人员的确是在急他们之所急。记住一点：顾客只有在发泄完，才会听我们说。在顾客发泄的过程中，我们需要细心聆听，发现对解决问题有效的信息。也许此时顾客更多表达的是自己的感受和观点，但同样对解决问题有一定的参考价值。另外，还需要控制自己的脾气。顾客此时发泄，并不是针对谁，只是想一吐心中的不快，所以，我们千万不要一时控制不住自己，心里生出同顾客的对抗情绪。顾客同样是的。最后，还要注意语言的使用。恰当的表达方式包括：“我理解您的感受!”

“我明白您的意思!”“是的，我遇到这种情况也不会开心。”避免使用的表达方式包括：“你可能不明白??”“你肯定弄混了??”“你应该??”

“我们不会??我们从没??我们不可能??”“你弄错了??”“这不可能的??”“你别激动??”“你不要叫??”“你平静一点??”

2.道歉及感谢顾客

有些人认为向顾客道歉，会使自己的公司蒙羞，令自己承担责任。事实上，这种想法是不合逻辑的。我们的道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到自身的价值和重要性，这只会让顾客更加认同公司。接待的的销售人员可能不是制造错误的人，但即便如此，也应该道歉，因为这个顾客由你接待，而你代表着公司的形象。不要在顾客面前责备其他同事，或为自己找借口，顾客需要的是解决问题，错误在谁并不会让他有多大兴趣。找借口或者责备其他同事可能会令顾客产生被推委的感觉。道歉不是认错，道歉是让顾客知道，公司对他的遭遇表示遗憾，公司很在意他的烦恼，并且会想办法尽快弥补。与此同时，要向顾客致谢。感谢顾客提出了有利于公司在产品质量，管理或服务方面亟待改善的问题。顾客的位置发生了变化，不单只是购买了MV服装，同时也是监督者。顾客会满意这种变化，怒火会相应降低。可用这样的话表示感谢：“很抱歉我们让你感到失望了。”

“抱歉给您带来了不便。”“你的话提醒了我们??谢谢!”3.提问

了解问题所在，听过了顾客的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了顾客一个空的礼品盒，真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步搜集信息，解决顾客的问题。尽管顾客在发泄阶段说了很多话，但可能会忽略一些重要的信息，他们以为那不重要，或者忘了说出来，而这也许正是问题解决的关键。因此提问可以收集到更完整的信息，了解顾客真实的需要，正确地解决问题。除了可以收集到更多的信息外，提问还可以使顾客跟着我们的思路走，避免漫无边际的抱怨。有的一线销售人员担心提问会打断顾客的话，给顾客压力。其实，如果不通过提问收集足够的信息，最终给出的解决办法很可能是错误的，如果那样，后果会更严重。怎样提问，问些什么问题，才能帮助我们尽快准确地了解问题、处理问题呢?比如你可以以问顾客：“您开车或者上班的时候会不会经常磨擦到这个位置?”“您是不是直接把衣服放在洗衣机里面洗涤呢?”“您觉得我们在哪些方面做得还不够好呢?”“您觉得我们还有哪些方面需要改进呢?”在聆听顾客的解答时，要注意重复，以确定顾客说的和自己理解的是一致的。有时不同的理解能力常让事情出现多个的结果，所以同时还要做好记录，便于思考和保存。

4.提出解决方案

在明确了顾客的问题之后，很显然，下一步要做的就是拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。注意，解决方案中不应包含不在自己权限或者公司不允许的内容，这将令最后承诺无法兑现时顾客更加愤怒，顾客很可能再也不回来了。

常见的解决方案包括：维修、换货。如果以上的方法都不接受，而且顾客还在商场大吵大闹，情绪无法平复，在请示公司领导后，最后的解决方法是退款，要得体地把款项退回给顾客，而不要像是在施舍顾客一样。如果公司规定要经过上级部门或者商场领导批准后才能给顾客退款，也就是顾客无法立即拿到退款，那么就要向顾客详细解释这个规定，并告诉顾客什么时候可以拿到退款。最后，虽然没做成这笔生意，也要多谢顾客的惠顾，并欢迎他下次光临。修理或更换货品。顾客看中一件服装，即使出现问题，也不会轻易要求退货，所以，当货品出现问题时，他们可能会提出修理或者更换的要求。

服务员态度不好客人投诉怎么解决

如果服务员的态度不好，客人可以采取以下措施解决问题：

1.直接与服务员沟通。客人可以直接向服务员表达自己的不满和投诉，让服务员知道自己的态度有问题，要求服务员改正。

2.找店长或经理投诉。如果服务员无法解决问题或态度更加恶劣，客人可以寻找店长或经理，向他们反映情况，要求解决问题。

3.在社交媒体上发表评论。如果客人认为自己受到了不公平的待遇，可以在社交媒体上发表评论，让更多的人知道这个问题，并引起店家的关注。

4.提供建设性的意见。客人可以提出自己的建设性意见，帮助店家改善服务质量和员工态度，让服务更加满意。

总之，客人应该通过适当的方式表达自己的不满和投诉，让店家和服务员知道自己的态度有问题，同时也要理性对待问题，以建设性的方式解决问题。

关于如何处理客户投诉的内容到此结束，希望对大家有所帮助。